Nghề dịch vụ khách sạn du lịch cần kỹ năng gì?

Nghề dịch vụ trong ngành du lịch – nhà hàng  – khách sạn đơn thuần cũng giống như những nghề dịch vụ khác. Khi đi làm có sự phân công theo ca sáng, tối, hoặc chiều tùy vào lịch người quản lý sắp xếp. Đặc trưng của nghề dịch vụ này, nhân viên phải luôn có cách cư xử và thái độ hòa nhã, thân thiện, cởi mở để nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng và luôn coi khách hàng là thượng đế. Nhiều người ví von coi nghề này là nghề “làm dâu trăm họ” bởi nó có những nỗi khổ riêng biệt chỉ có những người trong nghề mới thấu hiểu. Chính vì thế Kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu với những người làm dịch vụ du lịch.

1. Kỹ năng đón tiếp

Một trong những nét đặc trưng của giao tiếp giữa người phục vụ du lịch với du khách là thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu, trong nhiều trường hợp là lần đầu tiên cũng là lần cuối cùng. Đón tiếp cũng là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp. Làm cho khách không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng ở giữa những người thân thuộc, tức là gây cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về người phục vụ.

Nghề dịch vụ khách sạn du lịch cần kỹ năng gì?

+ Đi ngay tới chỗ khách mời chào họ trước. Nhìn thoáng qua mắt để phán đoán xem họ muốn gì. Tùy thuộc vào đối tượng và hoàn cảnh mà thể hiện cách mời chào cho phù hợp.

+ Ân cần, niềm nở với tất cả các loại khách, “phân phối” sự chú ý của mình đến mọi đối tượng khách.

+ Giữ nụ cười, hồn nhiên thành thật, đưa lại cảm giác hết lòng vì khách. Nó thể hiện sự quý mến đối với họ, làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ.

+ Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngọt ngào.

+ Nếu bắt tay khách thì nắm tay khách một cách chắc chắn cái bắt tay bình tĩnh, lâu vừa phải, mắt nhìn vào mặt khách.

+ Nếu cần thiết phải gọi tên thì phải gọi đầy đủ họ tên, tùy theo từng đối tượng cụ thể.

2. Kỹ năng giao tiếp giữa người phục vụ và du khách hàng trong quá trình làm việc

Giai đoạn này phản ánh mối quan hệ để thống nhất hành động nhằm kết thúc sự phục vụ, làm thế nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụ.

+ Với nụ cười hồn nhiên và thái độ cởi mở khéo léo với những câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò vốn có ở mỗi con người. Chính thủ thuật này như là một “liều thuốc” hiệu nghiệm để khách tự bộc lộ ra sở thích và các yêu cầu của họ. Sự chân thành với khác là yếu tố cốt lõi đi đến mục tiêu này.

+ Âm lượng, nhịp điệu nói, từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với đối tượng cùng tạo cho việc kết thúc sự phục vụ một cách tốt đẹp.

+ Giới thiệu minh họa dịch vụ và hàng hóa.

+ Lắng nghe ý kiến của khách

+ Thanh toán và trao dịch vụ cho khách và kết thúc phục vụ. Có thể hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ hoặc các kinh nghiệm.

3. Kỹ năng tiễn khách

Lúc đưa tiễn khách cũng cần phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn giữ lại một tình cảm tốt về mình. Cảm giác lúc này không kém phần quan trọng như cảm giác đầu tiên.

+ Nói lời cảm ơn khách.

+ Nếu khách cảm ơn thì đáp rằng chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ông (bà).

+ Có điều kiện thì nên tiễn chân khách ra tận cửa để chào lần cuối, chúc tụng và hẹn gặp lại, vẫy tay. Nếu không có điều kiện tiễn ra tận cửa thì chào lần cuối bằng cách gật đầu hoặc bằng nụ cười, cái vẫy tay.

Obama tạm biệt Việt Nam

Giao tiếp vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách vừa là phương tiện thể hiện nhân cách. Để trở thành một cán bộ quản lý, một nhân viên phục vụ tốt trong lĩnh vực du lịch, ngoài những kiến thức về quản lý kinh tế, ngoại ngữ và những kiến thức khác thì những hiểu biết về tâm lý nói chung, tâm lý khách du lịch, tâm lý người phục vụ và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử nâng cao chất lượng phục vụ là rất quan trọng… Nhiều doanh nghiệp du lịch đã áp dụng tiêu chuẩn 4 S: tươi cười, lịch sự, mau lẹ và chân thành (Smile, Smart, Speed, Sincerity) để tuyển chọn và huấn luyện nhân viên.

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất /  Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất /  Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất /  Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất /  Thay đổi )

Connecting to %s